Etichete
calitate, control, Primaria Oradea, proces, profesionalism, servicii, standardizare
Calitatea pe primul loc
Calitatea serviciilor se referă la modul în care ne organizăm, lucrăm, evaluăm şi îmbunătăţim continuu toate aspectele pentru a creşte la maxim satisfacţia cetăţenilor faţă de serviciile pe care le oferim. Nu urmărim să vedem dacă avem prea mulţi sau prea puţini angajaţi, ci cât de bine funcţionează serviciile noastre şi cum le putem face să funcţioneze mai bine. Ne vom întreba: ce-şi doresc cetăţenii, ce nu suntem în măsura să le asigurăm în prezent ? Condiţii mai bune de primire, o mai bună asistenţă, flexibilitate, claritate, simplitate, răspunsuri rapide? Deci, ce trebuie să facem şi de ce avem nevoie pentru a satisface clienţii.
Ne organizăm în fiecare etapă de rezolvare a unei solicitări, în aşa fel încât să finalizăm documentul atunci când cetăţeanul are nevoie de el. Cererile care pot fi onorate într-un timp foarte scurt şi care nu ridică probleme trebuie rezolvate pe loc, nu ,,mai târziu” sau ,,mâine”. Soluţiile cele mai bune sunt cele simple. Procesele trebuie simplificate. Simplitatea creează calitate.
Buna întreţinere şi standardizarea procedurilor sunt cele mai importante modalităţi de a obţine o creştere a calităţii serviciilor. Buna întreţinere îi face pe oameni, angajaţi şi cetăţeni, să-şi schimbe comportamentul. Pentru colegii din primărie buna întreţinere, salutul între persoane şi eticheta sunt activităţi benefice care au ca rezultat apariţia autodisciplinei.
Primirea cetăţenilor în primărie
Cetăţenii care vin la primărie sunt oaspeţii noştri. Satisfacerea oaspeţilor este prima noastră prioritate în relaţiile cu publicul. Când un cetăţean intră în primărie, trebuie să se simtă într-adevăr binevenit. Pentru aceasta, la fiecare uşă de intrare va exista o poliţistă, care întâmpină cetăţenii. Rolul acesteia de a asigura paza clădirii este unul secundar. Ea va saluta fiecare cetăţean în parte. În cazul în care oaspetele vrea să pună întrebări legate de vizita sa (caută un birou sau o persoană, vrea să-şi rezolve o problemă etc.), nu va evita întrebările, ci va căuta să răspundă la ele, să ofere informaţiile solicitate şi să-l îndrume. Pentru a putea oferi informaţiile solicitate poliţistele de la intrare trebuie să fie informate cu toate activităţile şi evenimentele din ziua respectivă care au loc în primărie.
Politeţe şi promptitudine la ghişee
Angajaţii din prima linie, respectiv cei de la ghişee, au rolul nu doar de a oferi informaţii, elibera documente sau de a încasa taxe, ci de a comunica cu oaspeţii. Pentru aceasta nu vor sta cu privirea în documentele de pe birou evitând contactul vizual cu cetăţeanul din faţa biroului. Cetăţeanul nu trebuie să fie făcut să aştepte pentru că angajatul se ocupă cu “altceva”. Fiecare trebuie să respecte următoarea listă de îndrumări:
- vă uitaţi în ochii persoanei şi zâmbiţi.
- salutaţi fiecare oaspete în parte.
- serviţi prompt oaspeţii.
- multumiţi fiecărui oaspete.
Ne cerem scuze atunci când facem greşeli şi încercăm să corectăm lucrurile în cel mai scurt timp posibil. Colegii noştri din prima linie nu se relaxează, nu mănâncă şi nu vorbesc la telefon despre probleme private în faţa oaspeţilor.
Profesionalism şi competenţă
Cetăţenii acordă deseori o atenţie egală, dacă nu mai mare, cerinţelor privind modul în care sunt serviţi, comparativ cu serviciul sau autorizaţia solicitată. Totuşi cetăţenii nu vin în primărie să întâlnească un funcţionar amabil. Degeaba suntem amabili dacă nu-i putem explica cetăţeanului, convingător, de ce nu a obţinut autorizaţia solicitată şi de ce are de făcut mai multe drumuri pentru a o putea obţine. Cetăţenii vor să vadă oameni care le pot rezolva problemele. Pentru aceasta funcţionarii trebuie să fie foarte bine pregătiţi şi să cunoască, în detaliu, domeniul de care răspund şi posibilităţile de rezolvare ale problemelor. Politeţea lipsită de profesionalism nu duce nicăieri. Şi reciproca este valabilă.
Buna întreţinere. Mediul curat
Toate utilităţile aflate în primărie trebuie să fie operaţionale şi bine întreţinute. Orice defecţiune sau eventuale deteriorări trebuie rezolvate imediat. Spaţiile din primărie trebuie păstrate cât se poate de curate. Peste tot trebuie puse coşuri pentru gunoi. Oaspetele nu trebuie să facă mai mult de 10 m pentru a ajunge la un coş de gunoi.
După masă coşurile sunt golite. În cazul în care se impune înlocuirea în timpul programului de lucru cu publicul, coşul este înlocuit cu un coş gol rapid. O femeie de serviciu face un circuit al primăriei la fiecare 30 de minute, adunând gunoiul.
Controlul costurilor
Procesele se vor desfăşura după o logică clară. Cerinţele cetăţenilor trebuie înţelese, iar costul îndeplinirii acestor cerinţe justificat. S-ar putea efectua această sarcină mai bine, mai eficient sau ar putea fi chiar eliminată ?
Controlul costurilor cuprinde urmărirea proceselor de elaborare sau de oferire a unor servicii de bună calitate, în acelaşi timp cu încercarea de a scădea costurile sau de a le menţine la nivelurile stabilite. Cea mai bună cale pentru a reduce costurile este de a nu folosi în exces resursele, desfăşurând următoarele activităţi:
- îmbunătăţirea calităţii serviciilor. Un act emis fără greşeli te scuteşte de reclamaţii ulterioare, de audienţe şi de întocmirea răspunsurlor. Mai puţine greşeli înseamnă reducerea folosirii resurselor prin scăderea costurilor.
- îmbunătăţirea productivităţii. Atunci când cu mai puţini oameni emitem acelaşi număr de documente, creştem productivitatea.
- reducerea inventarului. Documentele ocupă birouri, dulapuri şi spaţii, ceea ce înseamnă cheltuieli inutile.
- scurtarea proceselor de elaborare a unor documente. Mai multe procese duc la mai mulţi oameni implicaţi şi la cheltuieli operaţionale mai mari decât ar fi necesar.
- reducerea timpului în care sistemul IT şi aparatura din primărie nu funcţionează.
- reducerea timpului necesar eliberării unor documente înseamnă mai multă flexibilitate în onorarea solicitărilor cetăţenilor şi costuri mai reduse pentru operaţiunile efectuate.
Sistemul de deservire în cel mai scurt timp posibil
Acest sistem presupune eliminarea activităţilor care nu adaugă valoare pentru cetăţean şi ajungerea la un procedeu fluent de eliberare a documentelor. Timpii morţi dintre procese trebuie eliminaţi.
Munca de rezolvare a unei solicitări reprezintă o serie de procese sau de paşi, începând de la solicitarea depusă de cetăţean şi sfârşind cu documentul, informaţia sau serviciul final. La fiecare proces în parte se desfăşoară o activitate pentru rezolvarea problemei cetăţeanului, care adaugă sau nu valoare documentului final, documentaţia intermediară fiind trimisă ulterior mai departe pentru a intra în procesul următor.
Pentru aproape orice proces, timpul real de rezolvare a problemei durează mai puţin de 5% din timpul total. Diferenţa de timp este alocată pentru distribuire, clarificări, verificări, control sau semnare.
Îmbunătăţirea constă în eliminarea timpului pierdut, prin diminuarea sau anularea barierelor generatoare de activităţi inutile. Eliminarea pierderilor se referă de obicei la stoparea unei activităţi pe care o făceam până acum şi, de aceea, implementarea ei costă foarte puţin.
Pierderi de proces. Acestea ar putea fi eliminate prin reducerea operaţiilor şi înlăturarea proceselor inutile.
Pierderi de mişcare. Orice mişcare a corpului unei persoane ce nu se leagă direct de rezolvarea problemei cetăţenilor este neproductivă. Pentru a identifica acest tip de pierdere trebuie studiate mişcările funcţionarilor. Şi ar trebui rearanjate birourile şi spaţiile. Activitatea nu este identică cu productivitatea.
Pierderi de aşteptare. Când un document sau o informare stă pe un birou sau într-un calculator mai mult timp decât este necesar, aşteptând luarea unei decizii sau o semnătură.
Activităţile de îmbunătăţire continuă reduc numărul de angajaţi implicaţi într-un anumit proces, scad numărul de documente aflate în lucru şi scurtează timpul de rezolvare a cererilor.
gabi a spus:
in noua campanie,.
poate vizitati cartierul TINERETULUI.,poate vreti sa vedeti cati copaci sunt taiati,poate o sa aflati de noua lege a picnicului
PENTRU ca daca nu va grabiti, PADURICEA , unde candva militieni stateau la UMBRA in BORCAN , va disparea la fel ca postul de control.
Iar despre cei care erau candva in BORCAN,astia nu dispar,ei apar ca ciupercile,COMUNITARI,DE MEDIU….
mult succes.
Kiss Aurora a spus:
Va salut! Am hotarit sa va mai scriu o data.(Am mai scris de 6 ori, fara nici un rezultat).Da ,sint batrina de 62 de ani.Si va scriu ca am avut multi primari ,dar nici unu ca dvs. Nu stiu cum puteti sa mai dormiti linistit, cind stiti cum va uresc oamenii ,contribuabilii.Ne-ati distrus!!! Ati luat si ultimul sfarimatura de pita neagra din gura noastra! Ne stresati de ani de zile! Cu amenintarile cu amenzi, cu plata celui mai mare impozite din cele mai mici salarii, ultimul picatura din paharul amar, am primit ieri cu factura de la asociatia .Anul trecut cel mult am avut 160 ron, acuma 28,5 ron.plus 30-40 ron pe apa plata, ca de la apa de robinet facem diaree.ORADEA ORAS VERDE.Asa minciuna cum este toete ce iese din gura politicienilor! Zilnic sterg pervazul de la geam, de mizerie CET-ului. Zilnic respiram aerul asta murdar, care miroase a cacat de porci de la Palota. Sintem otraviti cu apa, cu aerul, si cu politicienii corupti!Ajunge!Ati dublat plata si aruncati 11 ron si 20 ron ajutor la incalzire? Sa va fie rusine! Toate drumurile duc in fata lui Dumnezeu! Stiu ca o data va trebui sa dati socoteala pt. excrocarile facute.Nu va ajunge 80 milioane salar? Mie cum ajunge 7,4 mil. dupa o viata lucrata? Platesc peste 3 mil. la asociatia, si apa plata,1 mil, pe medicamente, Curent electric, RDS, telefon, butelie….Pina acuma a ramas un 2,5 mil. pe mincare pt. o luna, acuma nimic! Dati demisia! Plecati de linga oala cu ciolan. Ati umplut destul buzunarele.
Filimon a spus:
Domnule Bolojan,
In legatura cu ridicarea gunoiului menajer, constat cu neplacere ca proastele obiceiuri ale RER revin cu hotarare. Mi-aduc aminte cu neplacere de perioada (anterioara mandatului dumneavoastra) in care angajatii acestei firme gaseau de cuviinta ca cel mai potrivit moment pentru ridicarea gunoiului menajer era intre orele 7 si 8 dimineata.
De vreo 3 ani nu i-am mai vazut blocand circulatia la orele de varf … pana in acest an. De cateva saptamani, exact la 7,35 cand pornesc eu de acasa blocheaza strada si masina RER. Chiar nu poate fi evitat acest interval… 7,30-8,00 ?
Ce se intampla?
POPOVICI LUIZA a spus:
Mediu curat ziceti…….???? Si cum ramane cu fumul de tigara care te inabusa la intrarea in primarie, parter, unde functionarii fumeaza pe coridoare fara pic de bun simt……desi am auzit ca au loc amenajat pentru fumat…….
Luiza Popoviciu a spus:
„buna intretinere spuneti……mediu curat”……cum se impaca asta cu vesnicul fum de tigara de pe coridorul primariei parter…….dinspre intrarea principala si cea laterala…..despre holurile unde fumeaza functionarii fara nici o jena…..desi am auzit ca au locuri special amenajate…
AncaM a spus:
Stimate domnule Bolojan,
Ma numesc Anca M. si sunt din Oradea.
As dori sa imi confirmati daca s-a procedat corect in legatura cu o amenda.
Am primit o amenda de parcare. Da….nu mi-am platit tichet de parcare….dar cum sa platesc pentru ceva care nu poate fi numita parcare…..locul de parcare unde am primit amenda inca mai avea zapada pe el, liniile parcarii nu se vedeau bine…a trebuit sa parchez la o distanta semnificativa de bordura din cauza zapezii…. .nu mi se pare corect sa platesc un „serviciu” atata timp cat eu nu am putut sa beneficiez in conditii normale de el… eu inteleg ca trebuiesc bani la buget..dar nu cu orice pret…nu putem sa ne batem joc de oameni…
Ar trebui reglementate aceste situatii…eu sunt un cetatean al acestul oras si imi platesc la timp impozitele si taxele..in consecinta mi-am platit si amenda pentru ca nu imi place sa am datorii (desi sunt convinsa ca am dreptate si nu ar fi trebuit sa primesc amenda, dar in acelasi timp stiu ca ma lupt cu morile de vant)…..
Problema este ca noua cetatenilor ni se cere mult si primim in schimb putin…:(
Va multumesc.
bogdan a spus:
Va multumesc pentru raspuns, e de apreciat cand se vine cu argumente la raspunsurile pe care vi le-am solicitat. Nu vreau sa deviez de la subiect insa referitor la Selina cred ca sunteti mult mai informat decat mine cand vine vorba de articolele din presa pe acest subiect deci nu a avut de ce sa va deranjeze aceasta intrebare.
Inca o data apreciez raspunsul dvs. !
bogdan a spus:
Dl. Bolojan, la categoria servicii publice intra si deszapezirea orasului pentru care pot sa va „felicit”. Niciodata n-am vazut Oradea mai inzapezita ca anul acesta. Ah… si o intrebare: Selina e singura firma din oras care are utilaje de deszapezire? Nu de alta da ma gandeam ca puteau fi chemate 2-3 firme care sa sustina RER-ul la deszapezire nu doar firma care se vehiculeaza in toata presa ca e firma de casa a PNL-ului.
http://www.bihon.ro/propta-pentru-plugul-rer/1058095
Ilie Bolojan a spus:
Aveti dreptate. De multi ani nu am avut zile intregi cu temperaturi de minus 15 grade si zapada de 30 de cm. Deszapezirea s-a desfasurat cu dificultate. Daca pe arterele principale lucrurile au fost in regula, pe arterele secundare si intre blocuri s-a intervenit cu intarziere. Probleme au mai fost si pe strazile neasfaltate, in zonele unde orasul s-a dezvoltat in ultimii ani. RER-ul ori se va dota pentru a face fata si unor astfel de situatii, ori va pierde o parte din deszapezire.
Firmele care au contracte cu primaria au fost solicitate sa care zapada din intersectii si de pe arterele principale, in scop preventiv, pentru ca la eventuale caderi mari de zapada sa putem avea unde impinge zapada de pe carosabil. Au intervenit, in doua zile, patru firme: Drumuri Orasenesti, Selina, Constructii Bihor si Compania de Apa. Asta a fost dupa prima cadere masiva de zapada.
Cand s-a anuntat viscolul, grupul Selina, care are un parc auto considerabil, a fost inclus in procedura de interventie. Nu puteam sti cat va viscoli. Ne-am luat masuri de precautie pentru cea mai proasta situatie. Nu au fost insa probleme deosebite.
Pentru transportul zapezii si pentru interventii, primaria nu a platit firmele. Am primit un ajutor rezonabil de la aceste firme. Daca s-ar fi pus problema transportului zapezii de pe toate arterele ar fi trebuit sa platim sume considerabile pentru aceste servicii. Nu ne putem permite acest lucru. Iar pentru interventia deficitara, firma RER va fi penalizata pe luna februarie cu cel putin 12.000 euro, conform contractului.
In astfel de situatii, nu trebuie asteptat ca toata zapada sa fie curatata imediat, de pe toate spatiile circulabile, de catre primarie. Trotuarele si parcarile inghesuite dintre blocuri, indiferent cine va fi primar, vor trebui curatate de catre riverani. Pe drumurile neasfaltate, in varful dealurilor si la periferii, se va interveni dupa ce arterele principale sunt curatate. Intre blocuri, interventia va fi dificila datorita agomeratiei. Forta si viteza de interventie inseamna bani mult mai multi pentru deszapezire si o mai buna organizare. Sunt de acord ca ne putem organiza mai bine, dar nu sunt dispus sa aruncam banii orasului pe deszapeziri ineficiente, asa cum s-a facut in alte orase.
Cu toate deficientele, nu am avut strazi blocate sau accidente grave datorate carosabilului necuratat. De exemplu, spre Marghita, autobuzele cu sute de navetisti au stat 5 ore inzapezite, iar spre Tileagd, am avut accidente grave datorita ghetii necuratate de pe DN 1.
PS. Firma Selina nu este firma de casa a PNL. De exemplu, din cele 27 de strazi asfaltate anul trecut, majoritatea au fost realizate de alte firme. Cele mai multe (Cazaban, Decebal, Horia etc.) de Drumuri Orasenesti. Strazile sunt asfaltate in urma licitatiilor care sunt organizate periodic. Se desemneaza castigatoare firma care ofera cel mai bun pret, respectand conditiile tehnice impuse. Intretinerea si parcarile dintre blocuri le-a contractat Selina in urma unor licitatii. Pretul lucrarilor contractate in acesti ani este mai mic cu 40 % decat in 2008. Admit ca lucrarile ar putea fi facute mai bine. Dar in loc de 6 strazi cate se asfaltau pana in 2008, azi se fac 10. Numai un rauvoitor nu vede ce s-a facut. Credeti ca fara sa avem mai multi bani, s-ar fi putut face atatea lucrari in oras, daca nu s-ar fi redus masiv preturile?
RazvIy a spus:
E laudabila penalizarea firmei RER
marius a spus:
Felicitari pt tot ce ati realizat pt acest oras si in special pt titlul de „Capitala Verde a României” !!! Sunt mandru ca sunt oradean.
Stima si mult respect d-le primar.
Florin a spus:
Dupa parerea mea este laudabil efortul pe care l-ati facut pentru a urni acest oras din amorteala in care era. Stiu ca nu se pot face toate intr-un mandat, dar sper ca in mandatul urmator sa reusiti sa faceti ordine si in scoli. Asa cum in Primarie cetateanul trebuie tratat cu respect si dupa lege, si in scoala trebuie sa fie la fel. Nu este normal ca parintii care nu au o anumita pozitie sociala in oras sau nu dispun de anumite sume, sa nu fie lasati de catre directori sa inregistreze cereri de transfer, pentru a-si muta copilul dintr-o clasa in alta sau dintr-o scoala in alta, atunci cand conditiile legale sunt indeplinite. Acesta este un simplu exemplu prin care cetatenii sunt umiliti in scoli, dar se intampla si lucruri mult mai grave…
Sa va dea Dumnezeu putere, sa va duceti la capat proiectele.