Etichete

, , , , , ,

Calitatea pe primul loc

Calitatea serviciilor se referă la modul în care ne organizăm, lucrăm, evaluăm şi îmbunătăţim continuu toate aspectele pentru a creşte la maxim satisfacţia cetăţenilor faţă de serviciile pe care le oferim. Nu urmărim să vedem dacă avem prea mulţi sau prea puţini angajaţi, ci cât de bine funcţionează serviciile noastre şi cum le putem face să funcţioneze mai bine. Ne vom întreba: ce-şi doresc cetăţenii, ce nu suntem în măsura să le asigurăm în prezent ? Condiţii mai bune de primire, o mai bună asistenţă, flexibilitate, claritate, simplitate, răspunsuri rapide? Deci, ce trebuie să facem şi de ce avem nevoie pentru a satisface clienţii.

Ne organizăm în fiecare etapă de rezolvare a unei solicitări, în aşa fel încât să finalizăm documentul atunci când cetăţeanul are nevoie de el. Cererile care pot fi onorate într-un timp foarte scurt şi care nu ridică probleme trebuie rezolvate pe loc, nu ,,mai târziu” sau ,,mâine”. Soluţiile cele mai bune sunt cele simple. Procesele trebuie simplificate. Simplitatea creează calitate.

Buna întreţinere şi standardizarea procedurilor sunt cele mai importante modalităţi de a obţine o creştere a calităţii serviciilor. Buna întreţinere îi face pe oameni, angajaţi şi cetăţeni, să-şi schimbe comportamentul. Pentru colegii din primărie buna întreţinere, salutul între persoane şi eticheta sunt activităţi benefice care au ca rezultat apariţia autodisciplinei.

Primirea cetăţenilor în primărie

Cetăţenii care vin la primărie sunt oaspeţii noştri. Satisfacerea oaspeţilor este prima noastră prioritate în relaţiile cu publicul. Când un cetăţean intră în primărie, trebuie să se simtă într-adevăr binevenit. Pentru aceasta, la fiecare uşă de intrare va exista o poliţistă, care întâmpină cetăţenii. Rolul acesteia de a asigura paza clădirii este unul secundar. Ea va saluta fiecare cetăţean în parte. În cazul în care oaspetele vrea să pună întrebări legate de vizita sa (caută un birou sau o persoană, vrea să-şi rezolve o problemă etc.), nu va evita întrebările, ci va căuta să răspundă la ele, să ofere informaţiile solicitate şi să-l îndrume. Pentru a putea oferi informaţiile solicitate poliţistele de la intrare trebuie să fie informate cu toate activităţile şi evenimentele din ziua respectivă care au loc în primărie.

Politeţe şi promptitudine la ghişee

Angajaţii din prima linie, respectiv cei de la ghişee, au rolul nu doar de a oferi informaţii, elibera documente sau de a încasa taxe, ci de a comunica cu oaspeţii. Pentru aceasta nu vor sta cu privirea în documentele de pe birou evitând contactul vizual cu cetăţeanul din faţa biroului. Cetăţeanul nu trebuie să fie făcut să aştepte pentru că angajatul se ocupă cu “altceva”. Fiecare trebuie să respecte următoarea listă de îndrumări:

  • vă uitaţi în ochii persoanei şi zâmbiţi.
  • salutaţi fiecare oaspete în parte.
  • serviţi prompt oaspeţii.
  • multumiţi fiecărui oaspete.

Ne cerem scuze atunci când facem greşeli şi încercăm să corectăm lucrurile în cel mai scurt timp posibil. Colegii noştri din prima linie nu se relaxează, nu mănâncă şi nu vorbesc la telefon despre probleme private în faţa oaspeţilor.

Profesionalism  şi competenţă

Cetăţenii acordă deseori o atenţie egală, dacă nu mai mare, cerinţelor privind modul în care sunt serviţi, comparativ cu serviciul sau autorizaţia solicitată. Totuşi cetăţenii nu vin în primărie să întâlnească un funcţionar amabil. Degeaba suntem amabili dacă nu-i putem explica cetăţeanului, convingător, de ce nu a obţinut autorizaţia solicitată şi de ce are de făcut mai multe drumuri pentru a o putea obţine. Cetăţenii vor să vadă oameni care le pot rezolva problemele. Pentru aceasta funcţionarii trebuie să fie foarte bine pregătiţi şi să cunoască, în detaliu, domeniul de care răspund şi posibilităţile de rezolvare ale problemelor. Politeţea lipsită de profesionalism nu duce nicăieri. Şi reciproca este valabilă.

Buna întreţinere. Mediul curat

Toate utilităţile aflate în primărie trebuie să fie operaţionale şi bine întreţinute. Orice defecţiune sau eventuale deteriorări trebuie  rezolvate imediat. Spaţiile din primărie trebuie păstrate cât se poate de curate. Peste tot trebuie puse coşuri pentru gunoi. Oaspetele nu trebuie să facă mai mult de 10 m pentru a ajunge la un coş de gunoi.

După masă coşurile sunt golite. În cazul în care se impune înlocuirea în timpul programului de lucru cu publicul, coşul este înlocuit cu un coş gol rapid. O femeie de serviciu face un circuit al primăriei la fiecare 30 de minute, adunând gunoiul.

Controlul costurilor

Procesele se vor desfăşura după o logică clară. Cerinţele cetăţenilor trebuie înţelese, iar costul îndeplinirii acestor cerinţe justificat. S-ar putea efectua această sarcină mai bine, mai eficient sau ar putea fi chiar eliminată ?

Controlul costurilor cuprinde urmărirea proceselor de elaborare sau de oferire a unor servicii de bună calitate, în acelaşi timp cu încercarea de a scădea costurile sau de a le menţine la nivelurile stabilite. Cea mai bună cale pentru a reduce costurile este de a nu folosi în exces resursele, desfăşurând următoarele activităţi:

  • îmbunătăţirea calităţii serviciilor. Un act emis fără greşeli te scuteşte de reclamaţii ulterioare, de audienţe şi de întocmirea răspunsurlor. Mai puţine greşeli înseamnă reducerea folosirii resurselor prin scăderea costurilor.
  • îmbunătăţirea productivităţii. Atunci când cu mai puţini oameni emitem acelaşi număr de documente, creştem productivitatea.
  • reducerea inventarului. Documentele ocupă birouri, dulapuri şi spaţii, ceea ce înseamnă cheltuieli inutile.
  • scurtarea proceselor de elaborare a unor documente. Mai multe procese duc la mai mulţi oameni implicaţi şi la cheltuieli operaţionale mai mari decât ar fi necesar.
  • reducerea timpului în care sistemul IT şi aparatura din primărie nu funcţionează.
  • reducerea timpului necesar eliberării unor documente înseamnă mai multă flexibilitate în onorarea solicitărilor cetăţenilor şi costuri mai reduse pentru operaţiunile efectuate.

Sistemul de deservire în cel mai scurt timp posibil

Acest sistem presupune eliminarea activităţilor care nu adaugă valoare pentru cetăţean şi ajungerea la un procedeu fluent de eliberare a documentelor. Timpii morţi dintre procese trebuie eliminaţi.

Munca de rezolvare a unei solicitări reprezintă o serie de procese sau de paşi, începând de la solicitarea depusă de cetăţean şi sfârşind cu documentul, informaţia sau serviciul final. La fiecare proces în parte se desfăşoară o activitate pentru rezolvarea problemei cetăţeanului, care adaugă sau nu valoare documentului final, documentaţia intermediară fiind trimisă ulterior mai departe pentru a intra în procesul următor.

Pentru aproape orice proces, timpul real de rezolvare a problemei durează mai puţin de 5% din timpul total. Diferenţa de timp este alocată pentru distribuire, clarificări, verificări, control sau semnare.

Îmbunătăţirea constă în eliminarea timpului pierdut, prin diminuarea sau anularea barierelor generatoare de activităţi inutile. Eliminarea pierderilor se referă de obicei la stoparea unei activităţi pe care o făceam până acum şi, de aceea, implementarea ei costă foarte puţin.

   Pierderi de proces. Acestea ar putea fi eliminate prin reducerea operaţiilor şi înlăturarea proceselor inutile.

   Pierderi de mişcare. Orice mişcare a corpului unei persoane ce nu se leagă direct de rezolvarea problemei cetăţenilor este neproductivă. Pentru a identifica acest tip de pierdere trebuie studiate mişcările funcţionarilor. Şi ar trebui rearanjate birourile şi spaţiile. Activitatea nu este identică cu productivitatea.

  Pierderi de aşteptare. Când un document sau o informare stă pe un birou sau într-un calculator mai mult timp decât este necesar, aşteptând luarea unei decizii sau o semnătură.

Activităţile de îmbunătăţire continuă reduc numărul de angajaţi implicaţi într-un anumit proces, scad numărul de documente aflate în lucru şi scurtează timpul de rezolvare a cererilor.

Anunțuri