Etichete

, , , ,

Creşterea calităţii serviciilor publice asigurate de primăria Oradea a fost în aceşti ani o prioritate. Deoarece peste 60.000 de orădeni intră în fiecare an în clădirea primăriei, servirea cetăţenilor reprezintă una dintre cele mai importante activităţi.

Îmbunătăţirea servirii cetăţenilor a urmat două abordări:

  • Inovaţie şi investiţii. Abordarea a impus asigurarea unor bugete relativ ridicate. Investiţiile au fost necesare pentru a susţine transformările. Îmbunătăţirea s-a văzut imediat.
  • Prin reducerea birocraţiei în exces, standardizarea procedurilor, îmbunătăţirea proceselor şi încurajarea iniţiativei angajaţilor. Această abordare nu implică costuri, însă asigura o îmbunătăţire continuă în timp.

Îmbunătăţirea prin inovaţie şi investiţii a fost realizată în cea mai mare parte în ultimii doi ani şi a cuprins:

  • acoperirea curţii interioare (construcţia piramidei). În acest nou spaţiu au fost concentrate birourile pentru relaţiile cu publicul. Spaţiul este aerisit şi bine iluminat cu locuri de aşteptare şi de completare a unei cereri, indicatoare vizibile, mobilier nou, panouri de delimitare a birourilor etc.
  • activităţile de servire a cetăţenilor au fost aduse la parter de la etajele superioare, urmărindu-se ca toate problemele cetăţenilor să poată fi rezolvate într-un singur loc.
  • montarea camerelor de monitorizare la fiecare birou. Se asigură astfel controlul activităţii, posibilitatea de verificare a reclamaţiilor şi protecţia personalului.
  • ţinuta pentru colegii care lucrează cu publicul. Portul obligatoriu al ecusonului.
  • realizarea accesului publicului şi pe intrarea principală.
  • amenajarea la demisolul clădirii a cantinei şi a unei toalete corespunzătoare.
  • oferirea în primărie a unor servicii conexe: Poşta şi CEC-ul.
  • amenajarea spaţiilor de parcare în curtea primăriei cu locuri rezervate pentru cei care au probleme de rezolvat în primărie.
  • parcarea de scurtă durată. Spaţiile de parcare din jurul instituţiilor publice au fost  alocate celor care au probleme de rezolvat.
  • mutarea la Maternitate a activităţii de înregistrare a naşterilor. Aproape 5000 de părinţi nu mai fac un drum suplimentar la primărie pentru a obţine certificatul de naştere.
  • introducerea sistemelor de plată electronice pentru contribuabili.
  • organizarea unui curs de pregătire a colegilor, ,,Clientul în centrul atenţiei”, bazat pe următoarele elemente: Acordăm atenţie cetăţenilor, oferim informaţii competente, servim exemplar orădenii, ne adaptăm nevoilor acestora; Suntem parteneri oneşti pentru oameni şi companii, ne îndeplinim angajamentele, ne respectăm promisiunile şi termenele.

În primul trimestru al acestui an se vor mai finaliza şi alte lucrări în clădirea primăriei, asigurându-se astfel infrastructura necesară oferirii unor servicii de cea mai bună calitate:

  • amenajarea unui acces din curte la parterul clădirii pentru cei care parchează în curtea interioară.
  • realizarea unui nou acces auto în curtea interioară pentru a separa banda de intrare de cea de ieşire.
  • reabilitarea toaletelor pentru public de la parterul primăriei.
  • un sistem de acces cu barieră pentru cei care parchează în curte. Parcarea pentru max. 30 de min va fi gratuită.

Îmbunătăţirea continuă a serviciilor are în vedere atingerea următoarelor obiective:

  • creşterea calităţii serviciilor oferite;
  • controlul costului oferirii acestor servicii;
  • reducerea duratei de rezolvare a solicitărilor.

Îmbunătăţirea continuă porneşte de la schimbarea percepţiei colegilor din primărie despre activitatea acesteia. De la cea a unei instituţii care încasează taxe, la cea a unei organizaţii care furnizează servicii clienţilor. Iar cetăţenii-clienţi plătesc pentru aceste servicii. Trebuie să înţelegem că doar cetăţenii, care sunt clienţii noştri, hotărăsc dacă noi asigurăm servicii de calitate şi dacă ne îmbunătim activitatea. Şi să realizăm că atunci când aparatul primăriei îşi desfăşoară ineficient activitatea nu numai că se irosesc resursele publice, dar se şi fură din timpul preţios al cetăţenilor.

Trebuie să devenim din ce în ce mai buni pentru că administraţia există numai pentru a-i servi pe cetăţeni.

Cea mai mare ameninţare pentru plafonarea primăriei nu vine din partea concurenţei, pe care nu o avem, ci din partea noastră. Inamicul nostru este mulţumirea de sine. Nu poţi progresa dacă nu eşti nemulţumit. Fiecare nou început începe cu o nemulţumire. Trebuie să acţionăm ca în cazul în care clienţii noştri ar avea şi posibilitatea unei alte alegeri iar concurenţa ar fi o realitate. Am putea mai mult timp să ne întrebăm ce-şi doresc clienţii noştri şi care sunt părerile lor după contactul cu serviciile noastre. Dacă vom îmbunătăţi pas cu pas activitatea noastră, vom tinde să ajungem la excelenţă în serviciile publice.

Ne vom asuma un angajament clar, definit din punctul de vedere al cetăţenilor:  ,,Primăria Oradea va asigura cele mai bune servicii publice din România”.

Pentru a avea indicatori de calitate în serviciile publice, trebuie să analizăm ce face primăria Oradea în comparaţie  cu alte primării. Vom lua performanţele din marile municipii (Timişoara, Arad, Sibiu, Braşov, Cluj-Napoca, Satu-Mare, Baia-Mare etc.) drept repere. Vom fixa termene şi etape de atingere a acestor indicatori. Din oraşele europene cu care avem colaborări, vom continua să preluăm cele mai bune practici.

Îmbunătăţirea calităţii serviciilor nu se poate realiza printr-un slogan. Pentru a pune în mişcare sutele de oameni implicaţi, trebuie să facem mai mult de atât. Putem avea spaţii adecvate pentru public şi să ne dorim ca lucrurile să se îmbunătăţească, dar fără implicarea colegilor din primărie aceste dorinţe nu pot deveni realitate.

Îmbunătăţirea continuă implică din partea tuturor angajaţilor primăriei eforturi constante de îmbunătăţire a activităţii proprii prin autodisciplină, implicare, pregătire, lucru în echipă şi comunicare.

Măsurile avute în vedere sunt:

  • reducerea nivelurilor în exces de birocraţie. Atribuirea puterii de decizie angajaţilor. Oricine va avea autoritatea şi responsabilitatea de a-şi îmbunătăţi propria muncă, atât timp cât face parte dintr-o echipă şi respectă un proces de îmbunătăţire standardizat. Trebuie simplificată structura de decizie în primărie şi delegate, în continuare, sarcini şi semnături. Semnăturile şi aprobările date formal de oameni din conducerea instituţiei, semnăturile fiind puse ,,ca primarul”, au doar efectul unor înârzieri sau al creării unei dependenţe generatoare de intervenţii preferenţiale. Primăria va ajunge o organizaţie în care angajaţii au putere de decizie, având un minim al nivelurilor de conducere. Va creşte puterea de decizie, dar în aceeaşi măsură şi responsabilitatea colegilor noştri.
  • îmbunătăţirea comunicării în interiorul primăriei. Direcţiile din primărie trebuie să treacă de la “cei de la dir. X sunt nişte oameni cu care nu te poţi înţelege” la “haideţi să lucrăm împreună pentru a rezolva problemele”. Chiar dacă un serviciu nu are contacte directe cu cetăţeanul, dacă nu acordă o asistenţă fluentă  unui alt serviciu care lucrează direct cu acesta, va aduce indirect prejudicii relaţiei dintre primărie şi cetăţean. De exemplu, dacă serviciile din direcţia economică care verifică regularizarea taxelor de autorizare la noile construcţii ar face acest lucru în 24 de ore şi nu în mai multe zile, cum se întâmplă azi, eliberarea autorizaţiei de luare în folosinţă s-ar putea face în 2-3 zile, şi nu în 7-10 zile aşa cum este acum. Trebuie îmbunătăţită colaborarea dintre Direcţia Juridică şi cea de Dezvoltare, între Direcţia Tehnică şi Urbanism etc.
  • asigurarea transparenţei birocraţiei din primărie. Pentru aceasta, problemele pe care le avem trebuie să fie vizibile.  Dacă nu se poate detecta o neregularitate, procesele de îmbunătăţire nu pot fi conduse. De aceea procesele trebuie evidenţiate. Majoritatea informaţiilor care provin din prima linie şi din birourile unde se procesează documentele, ajung la conducerea primăriei filtrate şi de multe ori îndepărtate de realitate. Managementul vizual permite executivului să poată observa problemele dintr-o singură privire iar angajaţilor să înţeleagă cum stau lucrurile. Orice anormalitate referitoare la performanţele angajaţilor, standardele, metodele de lucru şi ordinea proceselor va fi afişată. Vom expune în birouri calendarul şi obiectivele de îmbunătăţire a calităţii, timpii vizaţi şi cifrele legate de productivitate. Anormalităţile trebuie să fie făcute vizibile pentru toţi angajaţii, astfel încât acţiunile corective să poată începe imediat. Vom asigura astfel transparenţa birocraţiei.
    • Exemplu urbanism: Afişarea listei cu cele mai frecvente probleme constatate la vizita finală în teren la o construcţie pentru luarea în folosinţă, ne va face conştienţi de deficienţele serviciilor noastre şi ne va pune în situaţia de a le remedia.

Managementul vizual ajută la identificarea problemelor şi subliniază discrepanţele dintre obiective şi realităţile curente.

Ciclurile de îmbunătăţire

Procesele cheie trebuie identificate, controlate şi îmbunătăţite în mod continuu pentru a ameliora rezultatele. Îmbunătăţirea continuă este un proces de rezolvare a problemelor.

Vom identifica problemele cele mai importante şi le vom rezolva sistematic. Pentru ca o problemă să fie rezolvată corect, aceasta trebuie să fie conştientizată şi recunoscută.

Datele necesare îmbunătăţirii trebuie colectate şi verificate (timpul necesar de la depunerea cererii şi până la soluţionare, numărul sugestiilor sau alte date). Aceste informaţii trebuie să fie vizibile şi accesibile, şi să fie analizate. Directorii şi şefii de servicii vor trebui să înţeleagă necesitatea de a colecta datele.

Pe baza acestor date trebuie să pornim de la standardizarea procedurilor de lucru şi de la stabilizarea proceselor curente. Una din definiţiile standardului este cea mai bună cale de a face munca. Angajatul aderă la acelaşi standard, în acelaşi fel, de fiecare dată. Dacă nu se respectă standardul, rezultatele vor fi diferite, conducând la fluctuaţii ale calităţii. După ce s-a stabilit şi s-a respectat un standard, care stabilizează procesul curent, se trece la punerea în practică  a ciclului de îmbunătăţire ,,planifică-realizează-verifică-acţionează”.

Planificarea constă în stabilirea unui obiectiv de îmbunătăţire a activităţii şi stabilirea unui program de acţiuni pentru a se atinge obiectivul. Vom arăta cum se pot îndeplini obiectivele. Se vor stabili obiective numerice pentru îmbunătăţire.  Realizarea presupune implementarea planului de acţiuni. Verifică înseamnă a determina dacă modul de implementare este sau nu conform planului şi la cât de aproape se află de îmbunătăţirea planificată. Acţionează constă în standardizarea şi efectuarea noilor proceduri, pentru a preveni reapariţia vechilor deficienţe. Ciclul se repetă continuu.

Condiţii obligatorii pentru îmbunătăţirea continuă:

  • sprijin substanţial din partea executivului. În general, membrilor executivului nu le pasă de operaţiuni. Ei susţin o cauză, un proiect sau o agendă politică. Sau se adaptează pe parcurs ,,realităţilor”. Neglijarea operaţiunilor curente afectează, de cele mai multe ori, programele şi proiectele mari. Cheia obţinerii unor rezultate notabile la guvernare este o combinaţie de politici inovatoare şi de îmbunătăţire a performanţelor pe operaţiuni. De aceea primarul va participa la şedinţele grupurilor de lucru şi se va implica direct în politicile de îmbunătăţire.
  • convingerea angajaţilor că schimbarea este inevitabilă. Trebuie să demonstrăm că aceste schimbări sunt reciproc benefice. Un cetăţean mulţumit are o încredere mai mare în primărie. Iar statutul angajaţilor va fi cu totul altul. Responsabilitatea primară a fiecărui angajat este grija pentru cetăţean şi pentru serviciul public pe care îl asigură. Nu putem avea servicii bune fără angajaţi buni. Directorii medii vor rezolva problemele oamenilor şi vor obţine unele rezultate. Directorii buni nu le vor rezolva, ci le vor da încredere angajaţilor că le pot rezolva ei. Aceşti directori construiesc oameni care vor rezolva mult mai bine problemele şi vor spori productivitatea.

Rolul executivului este de a stabili un plan de verificare a proceselor în comparaţie cu rezultatele, îmbunătăţind activităţile şi nu criticând  procesele pe baza rezultatelor.

Anunțuri