Îmbunătăţirea continuă a serviciilor publice (II)

Calitatea pe primul loc

Calitatea serviciilor se referă la modul în care ne organizăm, lucrăm, evaluăm şi îmbunătăţim continuu toate aspectele pentru a creşte la maxim satisfacţia cetăţenilor faţă de serviciile pe care le oferim. Nu urmărim să vedem dacă avem prea mulţi sau prea puţini angajaţi, ci cât de bine funcţionează serviciile noastre şi cum le putem face să funcţioneze mai bine. Ne vom întreba: ce-şi doresc cetăţenii, ce nu suntem în măsura să le asigurăm în prezent ? Condiţii mai bune de primire, o mai bună asistenţă, flexibilitate, claritate, simplitate, răspunsuri rapide? Deci, ce trebuie să facem şi de ce avem nevoie pentru a satisface clienţii.

Ne organizăm în fiecare etapă de rezolvare a unei solicitări, în aşa fel încât să finalizăm documentul atunci când cetăţeanul are nevoie de el. Cererile care pot fi onorate într-un timp foarte scurt şi care nu ridică probleme trebuie rezolvate pe loc, nu ,,mai târziu” sau ,,mâine”. Soluţiile cele mai bune sunt cele simple. Procesele trebuie simplificate. Simplitatea creează calitate.

Buna întreţinere şi standardizarea procedurilor sunt cele mai importante modalităţi de a obţine o creştere a calităţii serviciilor. Buna întreţinere îi face pe oameni, angajaţi şi cetăţeni, să-şi schimbe comportamentul. Pentru colegii din primărie buna întreţinere, salutul între persoane şi eticheta sunt activităţi benefice care au ca rezultat apariţia autodisciplinei.

Îmbunătăţirea continuă a serviciilor publice (I)

Creşterea calităţii serviciilor publice asigurate de primăria Oradea a fost în aceşti ani o prioritate. Deoarece peste 60.000 de orădeni intră în fiecare an în clădirea primăriei, servirea cetăţenilor reprezintă una dintre cele mai importante activităţi.

Îmbunătăţirea servirii cetăţenilor a urmat două abordări:

• Inovaţie şi investiţii. Abordarea a impus asigurarea unor bugete relativ ridicate. Investiţiile au fost necesare pentru a susţine transformările. Îmbunătăţirea s-a văzut imediat.
• Prin reducerea birocraţiei în exces, standardizarea procedurilor, îmbunătăţirea proceselor şi încurajarea iniţiativei angajaţilor. Această abordare nu implică costuri, însă asigura o îmbunătăţire continuă în timp.

Îmbunătăţirea prin inovaţie şi investiţii a fost realizată în cea mai mare parte în ultimii doi ani şi a cuprins:

• acoperirea curţii interioare (construcţia piramidei). În acest nou spaţiu au fost concentrate birourile pentru relaţiile cu publicul. Spaţiul este aerisit şi bine iluminat cu locuri de aşteptare şi de completare a unei cereri, indicatoare vizibile, mobilier nou, panouri de delimitare a birourilor etc.
• activităţile de servire a cetăţenilor au fost aduse la parter de la etajele superioare, urmărindu-se ca toate problemele cetăţenilor să poată fi rezolvate într-un singur loc.
• montarea camerelor de monitorizare la fiecare birou. Se asigură astfel controlul activităţii, posibilitatea de verificare a reclamaţiilor şi protecţia personalului.
• ţinuta pentru colegii care lucrează cu publicul. Portul obligatoriu al ecusonului.
• realizarea accesului publicului şi pe intrarea principală.
• amenajarea la demisolul clădirii a cantinei şi a unei toalete corespunzătoare.
• oferirea în primărie a unor servicii conexe: Poşta şi CEC-ul.
• amenajarea spaţiilor de parcare în curtea primăriei cu locuri rezervate pentru cei care au probleme de rezolvat în primărie.
• parcarea de scurtă durată. Spaţiile de parcare din jurul instituţiilor publice au fost  alocate celor care au probleme de rezolvat.
• mutarea la Maternitate a activităţii de înregistrare a naşterilor. Aproape 5000 de părinţi nu mai fac un drum suplimentar la primărie pentru a obţine certificatul de naştere.
• introducerea sistemelor de plată electronice pentru contribuabili.
• organizarea unui curs de pregătire a colegilor, ,,Clientul în centrul atenţiei”, bazat pe următoarele elemente: Acordăm atenţie cetăţenilor, oferim informaţii competente, servim exemplar orădenii, ne adaptăm nevoilor acestora; Suntem parteneri oneşti pentru oameni şi companii, ne îndeplinim angajamentele, ne respectăm promisiunile şi termenele.

Mai bine, mai ieftin, mai repede

Inovaţia perturbatoare sau lucruri mici care duc la schimbări mari

Serviciile publice au nevoie de îmbunătăţiri, pentru a fi mai bune, pentru a fi  oferite mai repede şi cu costuri mai mici. Aceste lucruri se întâmplă însă destul de rar. De obicei, tarifele se indexează cu rata inflaţiei iar îmbunătăţirea  serviciilor se face pe seama creşterii cheltuielilor de personal sau de funcţionare. În schimb, în piaţă, consumatorii s-au obişnuit cu servicii mai bune, cu tehnologii îmbunătăţite şi cu moduri noi de a face lucrurile. Acest lucru se datorează unor inovaţii care fac ca lucrurile să se schimbe. Sectorul de electronică şi telecomunicaţii este unul în care inovarea perturbatoare este un lucru obişnuit. De la televizoare şi până la iPad, performanţele au crescut iar preţurile s-au redus.

Serviciile publice par imune la acest tip de inovare. Lipsa competiţiei şi oamenii politici fără vocaţie care le conduc, sunt în principal cauza acestei situaţii. Inovarea nu se rezumă doar la tehnologii noi. Pentru a obţine mai mult şi mai bine pentru mai puţin, e nevoie să faci lucrurile diferit. Trebuie să analizezi activitatea curentă şi problemele care apar şi să-l asculţi pe cetăţean, pentru a face lucrurile în aşa fel încât să corespundă aşteptărilor lui. Inovarea trebuie să fie simplă şi să se concentreze pe ceva anume.

De exemplu, în primărie piramida sau sala ghişeelor a fost amenajată pentru ca problemele cetăţeanului să fie rezolvate într-un singur loc, urmărind ca oamenii să nu se mai plimbe de la un etaj la altul. Înregistrarea şi eliberarea certificatelor de naştere s-a mutat la maternitate, pentru ca într-un an, peste 4500 de părinţi să nu mai facă un drum în plus până la primărie. Avem astfel şi mai multe locuri de parcare libere în jurul primăriei.